Jak wspominałam, tegoroczne ferie zimowe spędziliśmy w górach i była to dla mnie okazja do ciekawych obserwacji w zakresie wychowywania dzieci. Ale nie tylko – okazało się, że trafiłam też na prawdziwą kopalnię wiedzy z zakresu biznesu turystycznego ze szczególnym uwzględnieniem prowadzenia pensjonatu. Oto kilka rad, jak sprawić, żeby twoi goście bardzo szybko zapragnęli zostać klientami twoich konkurentów.

A więc masz pensjonat, prowadzisz go od wielu lat. Jest świetnie położony, niedawno rozbudowany, z odświeżonymi, dużymi pokojami, ciekawą częścią wspólną i rozmaitymi atrakcjami w okolicy. Z okien rozciągają się piękne widoki. Do tego serwujesz pyszne jedzenie, w tym mleko prosto od krowy i domowej produkcji sery, od których miastowym turystom łzy szczęścia napływają do oczu. Twoje dzieci zatroszczyły się o reklamę w mediach społecznościowych i darmowe WiFi w całym obiekcie. Nic dziwnego, że turyści walą drzwiami i oknami. A tobie coraz bardziej się nie chce i zaczynasz rozkminiać, jakby się tych dziadów pozbyć… No więc, droga – nazwijmy cię – Zosiu, sprawa jest bardzo prosta.

Po 1 – polityka zero informacji

Od samego początku mów gościom tak mało, jak to tylko możliwe. Nie wywieszaj nigdzie informacji o godzinach posiłków, okolicznych atrakcjach czy infrastrukturze. Jeśli zapytają, odpowiadaj krótkimi zdaniami z miną jasno dającą do zrozumienia, że zawracają ci głowę i w ogóle lepiej niech już sobie pójdą. Albo elokwentnie burknij „nie wiem”. Się będą dopytywać, gdzie jest sklep albo o której msza w kościele. Lepiej niech se pójdą sami sprawdzić. Tylko nie mów, w którym kierunku mają iść, bo jeszcze trafią przed zamknięciem do jedynego we wsi spożywczaka. Jakąś metodą jest też delikatna dezinformacja – zapytana o to, gdzie najlepiej wysiąść z autobusu, żeby do was trafić, wskaż nieistniejący przystanek na żądanie za mostem w Poroninie. Wprawdzie prędzej czy później oni odkryją, że most jest jednak w Białym Dunajcu, ale przynajmniej im te miejskie tyłki zmarzną w tych –10 stopniach. Jeśli okażą poirytowanie, zareaguj nonszalanckim „ale o cooo chodzi?”

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 2 – elastyczność jest dobra dla gumy od majtek

Bądź bardzo kategoryczna, jeśli chodzi o przestrzeganie zasad w twoim pensjonacie. Oczywiście dotyczy to w szczególności tych zasad, o których nigdy nikogo nie poinformowałaś.

Pierwszego dnia zmyl czujność nowoprzybyłych i zapytaj, jaka godzina śniadania im odpowiada. Gdy zaproponują jakąś godzinę, westchnij ciężko, sugerując, że wybrali fatalnie. Broń cię jeżyku, żebyś zaproponowała inną. Po prostu wzdychaj codziennie. To będzie takie wasze powitanie.

Rygorystycznie przestrzegaj ustalonych godzin i zasad i komentuj zgryźliwie każde odstępstwo od nich popełnione przez gości. Pamiętaj przy tym, że zegar obowiązuje ich, a nie ciebie. Jeśli zobaczysz, że wtaszczyli się do hallu w zaśnieżonych ubraniach na godzinę przed obiadem, każ im się pośpieszyć i szybko lecieć na stołówkę, „bo przyjechali nowi goście i tak ci będzie wygodniej”. Jeśli dostosują się do twojej uprzejmej zaiste prośby, podziękuj wylewnym „ooo… już jesteście”.

Jeśli któryś z gości ośmieli się zapytać o możliwość wyjątkowego opóźnienia godziny posiłku, wybałusz oczy i oburz się, jakby właśnie wbił ci szpikulec do lodu między żebra. „Mowy nie ma!”, „restauracji im się zachciało!”, „co Pan sobie myśli, że ja nie mam nic innego do roboty, niż przy garach stać?” – to w tej sytuacji jedyne właściwe reakcje.

Zgódź się na wydłużony pobyt gości, a w rozmowie telefonicznej zapewnij, że nie jest problemem, ani wcześniejszy przyjazd ani późniejszy wyjazd. Kiedy przyjadą, narzekaj, że rozbijają ci turnusy.

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 3 – na stołówce zadbaj o atmosferę… terroru

Ponieważ serwujesz pyszne jedzenie, twoi goście chętnie przychodzą na posiłki i może się okazać, że są – o zgrozo! – zadowoleni z pobytu. Twoim zadaniem jest ich odwieść od tego szalonego pomysłu! Upewnij się więc, że atmosfera na stołówce będzie odwrotnie proporcjonalna do kulinarnych przyjemności. Jeśli goście spóźnią się choćby pięć minut, upewnij się, że usłyszą twoje charczenie i prychanie. Możesz też zapytać „a co wy budzika nie macie?” albo wysyczeć „a wy znowu ostatni!” do tych, którzy do stołu zasiądą dwie minuty po czasie.

Nie przyzwyczajaj gości do deserów. Jednego dnia zaserwuj im kawałek pysznego ciasta, a drugiego nie podaj nic. Przecież na drugie były słodkie naleśniki, więc można to uznać za dwa w jednym. Pamiętaj posypać je zamrożonymi jagodami. Się czepiają – w żołądku się przecież ogrzeją.

Notorycznie zapominaj o dołożeniu czystych kubków na mleko. Jeśli jakiś desperat się upomni, zdziw się „a są potrzebne?” i popatrz wzrokiem sugerującym, że mleko można wychłeptać z talerza. A jeśli chodzi o mleko, gdy dzbanek się opróżni i ktoś poprosi o dolanie, powiedz „nie ma! Już żeście wszystko wypili? Wczoraj połowa została! Co za ludzie!”.

Ustal, że śniadanie w dniu zmiany turnusów będzie o pół godziny wcześniej niż zwykle. Mimochodem wspomnij o tym tylko kilku osobom. W szczególności nie informuj tych, którzy mają dłuższy pobyt i wcale nie wyjeżdżają. Kiedy przyjdą na stołówkę o zwykłej porze, powitaj ich „się państwo wyspało?”. Po dziesięciu minutach zacznij sprzątać stołówkę ze zbolałą miną patrząc na ich stolik. Jeśli nie zrozumieją, że powinni zakończyć jedzenie, wyjdź ostentacyjnie i wyłącz światło. Może zrozumieją.

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 4 – a niech se radzą sami

Uświadom gościom, że jakiekolwiek oczekiwania wykraczające poza wygodny pokój i ciepły posiłek są zupełnie nie na miejscu. Nie organizuj atrakcji, nie przejmuj się tym, co się dzieje w części pensjonatu przeznaczonej do dyspozycji wszystkich gości. Niech się cieszą, że jest stół do ping ponga (co z tego, że złożony), stół do bilardu i piłkarzyki. Jeśli ktoś zgłosi, że w piłkarzykach brakuje kulki, powiedz „żeście zgubili, to se teraz znajdźcie” i odejdź, zanim pytający odzyska mowę. Jeśli w prowizorycznej narciarni, gdzie – zgodnie z zasadami – należy zostawiać cały sprzęt zimowy, ktoś zaparkuje dziecięce sanki, narzekaj, że zajmują zbyt dużo miejsca. Nie wskazuj alternatywnego pomieszczenia do przechowywania i nie zgadzaj się na zabranie ich do pokoju. Jeśli ktoś poskarży się na brak miejsca parkingowego, zapytaj, gdzie uczył się jeździć i czy „prawo jazdy za jaja rozdają?”. Nie wspominaj o dodatkowym parkingu z drugiej strony pensjonatu. Jak im będzie zależeć, sami znajdą.

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 5 – się pomyliłam, ale to twoja wina

Pamiętaj, że nigdy się nie mylisz. A nawet jeśli się pomylisz, to ich tak jest ich wina. Jeśli zapomnisz, że część gości ma pobyt do niedzieli i sprzedasz ich pokoje grupce, która ma przyjechać już w sobotę, absolutnie nie przepraszaj ani nie szukaj kompromisowego rozwiązania. Na luzaku podejdź do gości i powiedz: „w sobotę wyjeżdżacie”. Jeśli ośmielą się przypomnieć, że mieli być do niedzieli, sarknij „już i tak długo siedzicie”, „wystarczy wam”, „wszystkim jakoś wystarczy tydzień”. Jeśli zdenerwowany gość postawi sprawę na ostrzu noża i zapyta „czy Pani nas wyrzuca?”, zaprzecz z oburzeniem i dodaj „nie wyrzucam, ale w sobotę przyjeżdżają inni goście i pokoje mają być wolne”, po czym oddal się w bliżej nieokreślonym kierunku. O sobotnim wyjeździe wspominaj mimochodem przy każdej okazji, a jeśli klient mimo to nie zacznie pakować walizek, przyjdź obrażona i powiedz „dobra, jak się tak uparliście, to tamtych musiałam opóźnić”. Nie sil się na przeprosiny.

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 6… Kto tu k.. tak hałasuje?

Kultura wypowiedzi obowiązuje tylko w godzinach urzędowych. Cisza nocna oznacza, że do gości możesz się zwracać tak jak do swojego starego a określenia na k… i ch… są w pełni uprawnionymi synonimami „szanownego pana” i „milorda”. Jeśli usłyszysz trzaskanie drzwiami i hałasy, naciągnij prędko różowy szlafrok i wyjdź na korytarz, rzucając się na osobę, która znajduje się akurat w okolicy. Wiadomo, że to ona musiała być winowajcą. Nawet jeśli jest to akurat ojciec ząbkującego niemowlaka, który po godzinie 19 nawet na korytarz wychodzi w skarpetkach, żeby nie obudzić malucha, a każde trzaśnięcie drzwi oznacza dla niego kolejne pół godziny noszenia i bujania małego wrzaskuna. Jeśli w czasie strofowania przypadkowego biedaka, usłyszysz nagle kolejną dawkę hałasu, których rzekomo był sprawcą, udawaj, że niczego nie zauważyłaś. Na koniec pożegnaj się ozięble i… trzaśnij drzwiami. A potem z satysfakcją słuchaj płaczu malucha i delektuj się myślą, że ten k… znowu musi go nosić. Następnym razem się zastanowi.

A najlepiej to niech zapłacą i już jadą do domu.

Po 7… kasa musi się zgadzać

Nie umieszczaj nigdzie oficjalnego cennika. Szczegóły ustalaj telefonicznie, ale, broń cię panie jeżyku, nigdzie ich nie zapisuj. W końcu masz zaledwie kilkudziesięciu (kilkuset?) klientów w sezonie i twój bystry umysł wszystko zapamięta. W czasie finalnego rozliczenia zdziw się, że klient zapamiętał inne stawki, niż teraz dyktujesz. Szczególną zadymę rób w grupie, w której jest dużo dzieci. Choć umawiałaś się na stawkę 25% za dziecko z wyżywieniem ale bez łóżka i 50% za dziecko z wyżywieniem i łóżkiem, teraz wrzuć do jednego worka niemowlę, trzylatkę, siedmiolatki i dziesięciolatki w myśl zasady „dziecko to dziecko”, choć to pierwsze jadło tylko z talerza mamy, a ta druga spała we własnym łóżeczku turystycznym. Jeśli klient zaproponuje ci odsłuchanie rozmowy, którą jego telefon nagrywa z automatu, najpierw się zapowietrz, potem obraź a na koniec wyjdź. Daj klientowi czas na przemyślenie swojego zachowania, a jeśli się nie ukorzy, z fochem każ mu zapłacić tylko za dorosłych. Kiedy przekonuje cię, że chce zapłacić za dziecko zgodnie z umową, obróć się plecami i zakończ audiencję, pokazując palcem miejsce, gdzie ma położyć kasę.

Nie śpij przez całą noc, gryząc się myślą o milionach monet, które jednak powinnaś była dostać za dziecko. Następnego dnia wezwij klienta na dywanik i powiedz, że przecież miał zapłacić te 25% ale oczywiście cię nie zrozumiał. Kiedy zniechęcony w końcu wyjdzie, przytul do steranego serca 225 złotych, za które kupisz sobie drugą część podręcznika „Jak doprowadzić do szału nieprzeciętnie spokojnego człowieka?”.

I oto, droga Zosiu, doszliśmy do końca naszego poradnika. Wiem, że weźmiesz sobie do serca moje złote rady i dalej będziesz robić wszystko, żeby goście szerokim łukiem omijali twój pensjonat i nie zawracali ci głowy. Mieszkasz w pięknej okolicy, więc na pewno przyjedziemy jeszcze do waszej wioski. Ale nie lękaj się, nie do Ciebie. Nasza dwunastoosobowa grupa zwali się na głowę twojego przemiłego sąsiada, który ma równie ładny dom, równie dobre jedzenie i niezrównanie więcej serca dla ludzi. Niech teraz on się z nami męczy!

Reklamy